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Miércoles 25 de abril de 2018

Vocación por el cliente y Social media una fusión de éxito ¡Seis acciones indispensables!

Vocacin por el cliente y Social media una fusin de xito Seis acciones indispensables!

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Miércoles 24 de octubre de 2012

¿Estás pensando que quizá éste sea el definitivo? ¿Aún crees que en los social media existen las recetas mágicas y los procedimientos rigurosos que, sólo con conocerlos e implementarlos, llevarán a tu marca directamente al éxito?

Lo sentimos, la verdad es que es totalmente inviable redactar un procedimiento operativo para los Social Media. Es imposible aprender cómo se construyen las relaciones personales 2.0, cómo se llega a un óptimo ROI a través de la empatía o cómo, la influencia se mide como variable económica para evaluar nuestros resultados… La realidad es muy distinta.

Si queremos construir comunidades sólidas y eficientes en torno a nuestra marca, debemos tener en cuenta 6 aspectos fundamentales:

  • Las redes sociales no son una ciencia exacta

  • Planificación

  • Trabajo en equipo

  • Objetivos

  • Compromisos

  • Métricas


Son quienes conforman nuestro ADN social, un chip que, necesariamente debemos incluir en nuestra organización, si queremos hacer de los Social Media, lo que realmente son para las marcas: canales de comunicación directa y horizontal con los clientes, que generan una tela de co-creación, que permite el crecimiento desde el beneficio mutuo.

A medida que el proceso de maduración de los Social Media avanza, nos damos cuenta que, más allá de herramientas o personas interactuando, los Social Media emergen como un universo con un nuevo orden social, en el que el beneficio de la empresa, se relaciona directamente con la capacidad para hacer bien las cosas pero ¿Qué significa hacer bien las cosas?

Hacer bien las cosas= Atención al cliente, de nuevo ante el mismo desafío histórico.

No podemos negar que hemos dado vueltas ¿verdad? Desde aquellos años en los que plaza, precio, promoción y producto, guiaban al marketing hacia su eficiencia hasta hoy, la empresas siempre se ha encontrado de cara con el desafío de la atención al cliente y hoy, cuando atravesamos por un cambio estructural y global específicamente centrado en la forma en la que construimos nuestras relaciones, brindar un servicio de atención al cliente confiable, comprometido y transparente, sigue siendo un “Dorado” inalcanzable para muchas empresas.

Acciones indispensables para brindar un servicio de atención al cliente con vocación en los social media, una fusión de éxito.

Valor= Conocimiento: No nos engañemos, las personas parece que necesitamos que nos den todo normado porque no somos capaces de identificar (o quizá habría que decir de “actuar”) ¿qué es lo que se nos demanda cuando nos piden que entreguemos valor; cuál es la clave de la entrega de valor? El conocimiento, sólo cuando sabemos qué necesitan estamos en la senda de innovar fórmulas eficientes para entregárselo. Conoce a tus clientes, entiende sus realidades, interésate por la historia que acompaña a la persona que está depositando su confianza en tu marca.

¡Sin conocimiento, sin vinculación… no hay entrega de calidad y valor y por lo tanto, no es posible el crecimiento!

Respeto. Atención, respeto: Parece obvio… pero sólo si lo analizamos desde su definición primigenia; que hay que tratar a las personas con respeto pero… ¿sabemos que el respeto es entregar información de calidad de forma constante? Analizar la evolución de nuestros contenidos, la acción generada en torno a ellos y realizar las modificaciones demandadas por ellos a través de sus acciones sociales?

¡Mientras las empresas no sean capaces de hacer de las normas y reglas del juego impuestas por la eclosión social, una forma de vida, los servicios de atención al cliente seguirán siendo el principal caballo de batalla para las marcas!

Ética y honestidad. Sí lo sabemos, la cosa se complica… ya hemos hablado de valor y respeto… y seguimos con variables intangibles y o hacemos porque son éstas quienes tejen la tela de araña que nos permite llegar a nuestro ROI y nuestras cifras económicas perseguidas.

El crecimiento por el que hay que apostar en los Social Media,  si buscamos hacer de ellas una comunidad con vínculos sólidos en los que la co-creación sea el motor, es un crecimiento orgánico.

Cuando hablamos de ética en las redes sociales lo hacemos pensando en las personas que gestionan los perfiles y en aquellos que los utilizan para mostrar su descontento.

Si buscamos hacer de los Social Media el camino a través del cual – por fin- los seres humanos entendimos eso de brindar una atención al cliente, no podemos olvidar que, la responsabilidad de nuestras acciones es lo que hoy define la ética. No se crean 24 perfiles sociales distintos y ficticios para hacer crecer una marca, ni se va criticando a las empresas sólo por placer. Vamos hacia una sociedad ética y honesta

El paradigma del tiempo: Aprender el uso adecuado de los tiempos si que es un desafío de fuerza mayor, mientras vivimos inmersos en la cultura del tiempo real y el dinamismo que nos obliga a desarrollar al máximo nuestra capacidad de adaptación… la empresa necesita aceptar que el crecimiento hoy es un derivado de las relaciones y éstas, siguen necesitando del calor del fuego lento para fusionarse íntegramente. ¡La paciencia es un elemento indispensable en la búsqueda del Dorado que nos lleva a entender el significado de la “vocación de servicio”!

Aprende, escucha, crea valor…humaniza a tu marca: muestra quien es la persona tras cada acción, utiliza tus ratios de influencia como medida preventiva de una crisis, como herramienta para controlar tu reputación online pero nunca, te dejes guiar por ellos para establecer tus relaciones. En los Social Media, compartir humanidad es indispensable.

Socialmente importante e internamente social: Para finalizar, es necesario aceptar que atender al cliente se ha transformado en la razón de existir de las empresas… ¡eso siempre ha sido así ¿verdad?! Así es… lo que queremos decir es que hoy, si no logramos brindar un servicio de atención al cliente centrado en la ética desde el interior y basado en las normas que rigen la nueva comunicación social, no podremos seguir avanzando por la senda del crecimiento.

Cuando una empresa no tiene a las nuevas tecnologías y su lenguaje específico incorporado en su ADN,  es necesario establecer planes y objetivos que además de viables, contemplen focalización permanente en el cliente, sólo así la vocación de servicio comenzará a ser un patrón de comportamiento.

La conquista del paraíso no puede ser rápida y fácil… cuando avanzamos hacia la consolidación de nuestra marca, cuando estamos en el camino del crecimiento y tenemos objetivos que nos hemos propuesto alcanzar y los clientes son el centro de ellos, con frecuencia nos sentiremos al borde del abismo, mantenerse firme en los preceptos que definen nuestra misión, visión y valores, es lo que nos permitirá avanzar – de forma orgánica- hacia el crecimiento de nuestra marca… y por lo tanto, de nuestras cifras de negocios.

Sin servicios de atención al cliente que brinden excelencia, experiencias y respuestas responsables, las empresas están abocadas al fracaso. La nueva filosofía empresarial, social y económica, nos obliga a ser personas más eficiente y más humanas, actuando de una u otra forma en función de nuestro papel de productor o consumidor.

Debemos mentalizarnos y aceptar. No sabemos si el cliente siempre tiene la razón, lo que sí sabemos es que necesita ser escuchado, informado, atendido y, sobre todo, necesita que cumplamos los compromisos adquiridos y seamos responsables si es que no lo logramos por algún error, sólo así estamos brindando un servicio eficiente.

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