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Sábado 15 de junio de 2019

Una nueva banca para una generación exigente

Una nueva banca para una generacin exigente

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Miércoles 5 de junio de 2019

Por Giorgio Baghetti, Director General Cheil Chile

Como ha sido la tónica desde que entró en el mundo del trabajo, la educación y la tecnología, entre muchos otros, la generación millennial ha empujado a la banca a una revisión profunda de su estructura de negocio. Con una generación que hoy se encuentra activa en términos financieros y que busca la independencia laboral a través de la creación de emprendimientos, apoyándose fuertemente en la digitalización, los bancos en todo el mundo han debido abandonar la rigidez de antaño y abrazar la flexibilidad como elemento central en sus estrategias de captación y fidelización de clientes.

Esta reinvención llega como respuesta a la inmediatez en la que esta generación vive las 24 horas del día. Sumado al gusto por los viajes, el 78% de la generación millennials prefiere gastar su dinero en experiencias intangibles, según reporta Euromonitor. Por otra parte, los trámites a realizar deben estar a un click de su mano y los reclamos a través de redes sociales, y es que las largas filas bancarias de antaño hoy se expresan como un servicio tedioso e innecesario.

Luego de una resistencia inicial propia frente a lo desconocido, lentamente los bancos comenzaron a incluir conceptos como multicanalidad, servicios personalizados o mejores experiencias para los usuarios, ámbitos que estaban circunscritos a otras áreas de la economía y que ahora tienen una presencia central cuando hablamos de transacciones, compras online, transferencias, accesos a créditos o servicio al cliente, por nombrar algunas.

En 2017, un estudio de Goldman Sachs reveló que el 33% de los millennials estimaba que en el futuro no necesitaría de los bancos. Así, sin anestesia. En respuesta, las entidades financieras, en mayor o menor medida y rapidez, han ido abriendo sus procesos hacia una oferta que permita mantener cautiva a una generación que, por definición, promueve el desapego como una forma de vida. De aquí se entiende que hoy los bancos estén desarrollando plataformas online y aplicaciones cada vez más robustas para que los clientes puedan realizar todas sus transacciones de forma segura, con la completa certeza que a través de un dispositivo móvil tienen el control completo de sus finanzas.

En Europa, por ejemplo, desde 2013 que N26 viene marcando nuevas pautas cuando hablamos de banca online. Esta compañía creada en Alemania, funciona íntegramente a través de Internet, por medio de una aplicación simple e intuitiva que permite bloquear y desbloquear tarjetas, cambiar claves de acceso, establecer límites diarios de pagos y transferencias en 19 monedas diferentes -gracias a su alianza con TransferWise, lo que reduce hasta en ocho veces los costos en transferencias internacionales-, entre otros beneficios que seducen diariamente a miles de nuevos clientes. Todo lo anterior desde planes sin costos de mantención y la posibilidad de operar en 24 mercados europeos e incluso Estados Unidos. No es casualidad que este hijo pródigo de la industria Fintech cuente con más de 2,5 millones de usuarios desde la fecha de su lanzamiento.

Un reporte del Business Insider de diciembre de 2018 afirma que 64% de usuarios de banca móvil afirmaron que antes de abrir una cuenta en una determinada institución financiera, investigarían primero sus capacidades de ofrecer servicios online, mientras que el 61% está dispuesto a cambiar de banco si su experiencia móvil no fuera la que ellos esperan.

En los tiempos que corren, la industria está frente a una gran oportunidad de seguir transformándose -con ayuda de la tecnología- en esa compañera que la generación millenial necesita a lo largo de su vida financiera. Esto, considerando al mismo tiempo el riesgo que implica, y es que un estudio sobre Endeudamiento, realizado por CADEM en abril de 2019, arrojó que el 82% de los millennials declara estar endeudado, seguidos por la generación Z (centennials) que llega a un 41%.

Como nunca antes, y también en Chile, el desafío representa una capacidad de fidelización y crecimiento que debe estar apalancado en la innovación, en más y mejores plataformas, en mayor simpleza en los procesos de compra, transferencias o transacciones, además de un activo proceso de escucha y monitoreo para conocer al detalle cualquier cambio en el comportamiento para responder a tiempo. Sólo aquellos bancos que incluyan estos criterios en sus planes y estrategias, lograrán ser exitosos en esta competitiva industria.


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