StarterDaily

Martes 19 de junio de 2018

Tres principios fundamentales para cultivar la lealtad en la relación Agencia-Cliente

Tresprincipios fundamentales para cultivar la lealtad en la relacin Agencia-Cliente

Por
Cristhián R. Letelier
Jueves 4 de enero de 2018

Se dice que una cuenta se gana gracias a los aciertos creativos, pero puede perderse por un inadecuado manejo ejecutivo. Estemos o no de acuerdo con esta concepción, lo cierto es que la gestión del área cuentas es crucial para mantener los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes, con el fin último de garantizar una relación sana, rentable y con posibilidades de nuevos negocios.

Con tamaña responsabilidad sobre nuestros hombros, como Directores de Cuenta y ejecutivos es necesario hacer una revisión de nuestras propias experiencias con cliente, analizar los aciertos y dificultades que hemos enfrentado y por sobretodo ser auto-exigentes al momento de proponernos metas. El ideal no es lograr su fidelidad, sino que consolidar su lealtad.

Fidelidad vs lealtad

Lo primero es comprender que son conceptos relacionados pero por definición distintos:

La fidelidad es la constancia que se genera entre dos partes que acuerdan un compromiso. La lealtad por su parte implica una cualidad más amplia, que incorpora valores como el respeto, la transparencia y la confianza. Es allá donde hay que llegar si queremos blindar la relación con nuestros clientes.

Principio 1: Construir vínculos emocionales

Aunque toma algo de tiempo y aunque parezca un objetivo complejo, inalcanzable y hasta fuera de lugar, es absolutamente posible. No se trata de crear una amistad o ser padrino de bodas, se trata de construir una relación sólidamente fundamentada en valores emocionales transversales tales como el respeto y la confianza.

Esta última es clave y se forja con una gestión basada en respuestas oportunas, cordiales y por sobretodo con un manejo estratégico y asertivo de la información.

Igual de importante para lograr confianza es mantener interlocutores válidos con un rol perfectamente identificado, de esta forma el cliente sabrá cómo y a quién acudir evitando el clásico “pase de media cancha” de un ejecutivo a otro.

La segunda derivada de este principio es aún más compleja, pero permite una mayor profundización en la relación. Los vínculos emocionales se forjan tanto por detalles como por las grandes acciones. El cliente más allá de su cargo es un individuo susceptible a estímulos: sentirse comprendido, desestresado o sorprendido son sentimientos muy pregnantes que se guardan como un “ahorro” para sortear momentos complejos.

Principio 2: Crear, preservar y blindar la reputación

La reputación es una valor extremadamente sensible que cuesta construir, pero más aún mantener. Como agencia podemos gozar de credenciales lo suficientemente articuladas y convincentes sobre nuestras capacidades, pero esto no nos blinda al 100%. El peligro de perder reputación es de carácter latente, por tanto tomar medidas de protección es fundamental.

La causal más frecuente que afecta a la reputación son los errores no forzados. Aquellos pequeños grandes detalles que se pasaron por alto, sin intensión aparente, simplemente por negligencia o por la presión del trabajo día a día, errores que a nuestros ojos parecen insignificantes, pero que se amplifican ante los ojos de un cliente, que demandará siempre un margen de error 0.

Pero, como errar es humano, la responsabilidad de aplacar el efecto de estas situaciones recae en el manejo comunicacional, factor crítico al momento de responder y rectificar errores. Será por tanto la elección de una certera“declaración” la herramienta fundamental para revertir el efecto negativo.

La reputación es un valor transversal complejo, que cruza todas la áreas de una agencia, por tanto su construcción y manutención dependen tanto de variables cualitativas como cuantitativas, sumado a un despliegue comunicacional alineado y coordinado, para enfrentar cada situación con un discurso de carácter consistente, pilar fundamental de la credibilidad.

Principio 3: Cultivar la empatía y elevarla a su máxima expresión

Consideremos en todo momento que tras aquel brand manager o gerente de marketing con el cuál tenemos una relación directa (sea buena o regular) existen superiores jerárquicos y una completa maquinaria que demanda de ellos eficiencia y efectividad en el cumplimiento de sus roles y metas. El cliente es nuestro aliado, un compañero de trabajo que nos transmite sus múltiples necesidades, al cuál debemos dedicar una escucha activa y mostrar disposición ante cualquier clase de requerimiento o rectificación del desempeño de agencia.

Atrincherarse tras el papel de incomprendido, cuestionar las competencias, modus operandi o necesidades de nuestros clientes no conduce a absolutamente nada. Ellos son un actor más que relevante y propietario absoluto de sus necesidades. Objetar sus decisiones de marketing o visión sobre sus marca es una practica errada, ya que nos enfrasca en la dinámica del cuestionamiento mal direccionado, proyectando señales negativas a nuestro propio equipo, como incertidumbre y hostilidad, lo que a la larga se traduce en mala disposición.

Está claro que no todos los clientes poseen el mismo nivel de expertise y que en muchos casos una visión de agencia puede llegar a ser más asertiva, en estos casos poner la empatía como escudo de batalla permite aplacar cualquier sentimiento de hostilidad y esclarece nuestra estrategia para influenciar en aquellos puntos con los cuales no estemos de acuerdo.

La inteligencia emocional debe entrar en acción, proponiendo vías alternativas a los puntos en desacuerdo, con pro-actividad, pro-positivismo y entusiasmo, para luego no tener que lamentar su perdida de lealtad. Nada peor que criticar sin una solución que proponer.


Comentarios

StarterDaily Presenta

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarte publicidad relacionada con tus preferencias mediante el análisis de tus hábitos de navegación. Si continúas navegando, consideramos que aceptas su uso. Puedes cambiar la configuración u obtener más información aquí.

Acepto