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Lunes 16 de julio de 2018

Siete mitos que debes desechar sobre los consumidores

Siete mitos que debes desechar sobre los consumidores
Todos los empresarios quieren tener buenas relaciones con sus consumidores/usuarios y buscan relacionarse con ellos de forma significativa y dinámica. Sin embargo, muchas veces se ven enfrentados a miedos y obstáculos que en realidad no existen cuando se imaginan la percepción que tienen de ellos y de su empresa.

En lugar de hacer suposiciones o adivinar lo que piensan, intenta comprender mejor lo que tus consumidores quieren y esperan de tu empresa.

Ten en mente estas siete erradas concepciones de los consumidores:

1. Todos son iguales. Muchas empresas aseguran que tienen planes estratégicos centrados en sus usuarios, pero son pocos los que realmente cumplen. Este plan debe ser diseñado para satisfacer las necesidades únicas de toda tu base de usuarios/consumidores. Aunque muchos quieren los mismos productos, lo que atrae a los diferentes consumidores es a menudo muy distinto. Realiza encuestas a tu base de consumidores con regularidad para saber cuáles son sus intereses.

2. Siempre tienen la razón. A veces los consumidores son agresivos o pasionales sobre temas respecto a los que simplemente están equivocados. Habiendo dicho esto, sí hay algo de sentido en la noción de permitir que ellos se sientan beneficiados de la relación con tu compañía – incluso si esto significa que debas dejarlos desahogarse. Pero si están equivocados no les mientas ya que esto puede tener resultados negativos para ambos.

3. Que no haya noticias es una buena noticia. Ese modo de pensar puede rápidamente llevar a tu compañía a su fin. Asegúrate de solicitar regularmente feedback por medio de encuestas, cuestionarios y encuestas de opinión. Ten en mente que muchos consumidores/usuarios no se molestan en reclamar o compartir feedback por el esfuerzo extra que requiere, gasto de tiempo y molestia que suele ser parte de esa tarea.

4. Las disculpas son signo de debilidad. Para nada. De hecho ellos aprecian una disculpa tras un altercado. Aunque este proceso puede ser humillante para un empresario, también puede dar lugar a la lealtad de los usuarios en el largo plazo. Tu orgullo es tomado en cuenta, pero si no puedes entrenar a tu personal de servicio al cliente para que pida disculpas en nombre de la empresa con gracia e intención, entonces perderás consumidores/usuarios que de otra forma habrías podido mantener.

5. A ellos no les importan las razones. Sí les importan. Cuando algo sale mal (un producto defectuoso, un retraso en el envío, una demora en una entrega), se aprecia una explicación – tras una disculpa apropiada. Más aún, es útil recordarles a los usuarios que hay humanos al otro lado del teléfono y las explicaciones acerca de por qué algo salió mal pueden transmitir eso.

6. No volverán. En realidad la mayoría de los consumidores/usuarios son más tolerantes de lo que creen los dueños de negocios. Incluso si deciden no disculpar a tu centro de distribución por enviarles el dispositivo equivocado, se olvidarán del problema con el tiempo. Si continúas esforzándote por ofrecer buen servicio al cliente y productos de calidad, entonces ellos regresarán.

7. A los consumidores no les importa la cultura de la empresa, las acciones sociales y las acciones ambientales. No puedes permitirte el lujo de seguir pensando así. La generación millennial puede resultar ser la de mentalidad más expansiva, dinámica y filantrópica de los últimos tiempos durante los próximos 10 años o más. Por eso debes recalibrar tu mentalidad sobre la cultura del lugar de trabajo y su responsabilidad social. En el siglo 21, a los consumidores sí les interesa lo que sucede tras bambalinas. Y les agrada saber que el comprar sus productos favoritos ayuda a beneficiar al planeta y a los empleados también.

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