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Miércoles 20 de junio de 2018

Los #BrandFails son una epidemia en Twitter, por eso es mejor que las marcas no hagan preguntas

Los #BrandFails son una epidemia en Twitter, por eso es mejor que las marcas no hagan preguntas
Hace poco tiempo a las marcas se les ocurrió la idea de incitar a los consumidores a ser más participativos por medio de preguntas y respuestas, razón por la que han recibido toda su furia. Analizando algunas de las Q&A (preguntas y respuestas) de marcas recientes en Twitter, se hace evidente que las marcas deberían dejar de arriesgar sus reputaciones al pedirle a la gente que les tuitée mensajes amigables o de amor (hacia sus productos). Y es que en realidad parece que eso es todo lo que esperan obtener los equipos social media cuando hacen este tipo de actividades.

La verdad es que la vía de comunicación de Twitter con los consumidores está llena de peligros para las marcas. Estos son algunos ejemplos:

NFL:

La idea del comisionado de la NFL Roger Goodell salió horriblemente mal cuando invitó a los fans a preguntarle cualquier cosa, por medio del hashtag #AskCommish. No fue sorprendente el que evitara responder estos tweets:

"¿Cuánta madera cortaría un pájaro carpintero si no estuviera sufriendo de lesiones cerebrales traumáticas causadas tras 12 años como un linebacker de la NFL?"

"¿Llamaría a un nativo americano un piel roja (Redskin, nombre de un equipo de fútbol americano) en su cara?"

Tránsito de Chicago:

El reciente Q&A de la autoridad del Tránsito de Chicago salió muy mal con bastante rapidez. Al parecer los norteamericanos han tenido problemas con el lanzamiento de un nuevo sistema de pago para los conductores. La autoridad dijo que aceptaría preguntas a través de Twitter acerca del nuevo sistema, con el hashtag #AskVentra.

Entre las preguntas: "@VentraChicago: ¿Qué tipo de mamífero ideó su plan? ¿Suricata, mono lanza-caca o niño borracho?", y "#AskVentra ¿A qué saben las lágrimas de los viajeros?"

Sin embargo, lo más gracioso y misterioso fue la cita de la portavoz del Tránsito de Chicago, Tammy Chase, quien aseguró que la charla fue un éxito.

NYPD (Policía de Nueva York):

En abril, una conversación de NYPD en Twitter fue bastante contraproducente, cuando solicitó a los twitteros que publicaran fotos de sí mismos con agentes de la policía, usando el hashtag #MyNYPD.

Eso obtuvo muy malos resultados, tales como el tweet de una mujer que se identificaba como activista y fotógrafa: "Este es #MyNYPD arrestando a veteranos de la guerra en un memorial de la guerra."

Otro tweetero preguntaba, "¿Qué tal una con el policía #NYPD que arrestó a un hombre de 84 años que golpearon brutalmente por cruzar la calle de manera imprudente?" acompañado de una foto de una persona mayor esposada con sangre corriendo por su rostro.

La verdad es que ninguna de estas respuestas debió haber sido muy sorprendente, y puede ser que la gente en Internet sea más pesada pero también tiene mucho que ver el cómo la gente percibe a ciertas entidades y marcas.

Les guste o no, es un hecho que no hay marcas que no tengan al menos un cliente insatisfecho, un empleado disgustado o un proveedor, o periodista que estará feliz de generar un debate. Y un consejo para las marcas: si no quieren ser destrozadas en las redes sociales, no traten a la gente de mala forma en el mundo real.

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