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Martes 22 de mayo de 2018

La 'Experiencia de Cliente' será clave este año para Agencias, Consultoras y Marcas, según WARC

La \'Experiencia de Cliente\' ser clave este ao para Agencias, Consultoras y Marcas, segn WARC

Ubicada en la intersección del marketing convencional y la tecnología, la Experiencia del Cliente (CX) será un enfoque clave para muchas marcas en 2018, según WARC, el servicio de inteligencia de marketing global que realizó una encuesta a más de 600 profesionales de la publicidad de todo el mundo para su informe Toolkit 2018.

En un momento de bajo crecimiento de las ventas, las comunicaciones fragmentadas y los productos comoditizados, la entrega de una experiencia positiva a los clientes se considera cada vez más una forma de desarrollar marcas y destacarse frente a la competencia.

David Tiltman, jefe de contenidos de WARC, comenta: "Muchas empresas están haciendo esfuerzos para mejorar el CX a través de un mejor uso de los datos y de intentos más rigurosos de 'mapear' el recorrido del cliente. Más de la mitad de las marcas (53%) y las agencias (58%) encuestadas en Toolkit 2018 de WARC citaron al CX como una prioridad en cuanto a 'Transformación Digital'".

"Una vez que un especialista en marketing entiende las conexiones y los puntos de contacto más importantes que influyen en el comportamiento del cliente, estos conocimientos pueden informarlo todo, desde el desarrollo del producto hasta la planificación de comunicaciones", agregó Tiltman.

La creciente importancia de CX -un término utilizado para resumir todas las interacciones de los consumidores- está promoviendo cambios estructurales dentro de las marcas y en la industria de servicios de marketing. Tanto los grupos tradicionales de agencias de publicidad como las consultorías de gestión desean posicionarse como marcas digitales.

Las grandes consultorías de gestión global, como Accenture, Deloitte, IBM, KPMG, McKinsey y PwC, están adquiriendo talento creativo y capacidades digitales para ofrecer servicios de datos globales, marketing y experiencia del cliente a los CMOs. La creatividad, en este modelo, forma parte de una cadena más amplia de servicios.

Mark Sherwin, director general de Accenture Interactive Global, dice: "La experiencia es el campo de batalla para las marcas de hoy. Creo que todos estamos de acuerdo en eso. Los consumidores tienen la capacidad de elegir con más libertad que nunca. Las industrias están siendo interrumpidas constantemente para dar nuevas opciones".

John Sills, Director de The Foundation, agregó: "Las marcas deben comenzar a analizar las decisiones de los clientes que tienen el mayor impacto en el logro de sus ambiciones comerciales, y luego comenzar a gestionar sus viajes de clientes".

Otros hallazgos clave de la encuesta de Toolkit de WARC muestran que:

  • 21% de los especialistas en marketing planean adoptar tecnología enfocada en CX en 2018.
  • El 34% de los encuestados de agencia estuvo de acuerdo en que sus contrapartes en consultorías tienen la ventaja en lo que respecta a los servicios de transformación digital, lo que demuestra que el nivel de preocupación se está extendiendo a través del mundo de las agencias.
  • El 38% de los encuestados de marca estuvo de acuerdo en que las consultoras de gestión están mejor ubicadas que las agencias para ayudarlas a lograr la transformación digital.

El campo de batalla de CX es una de las cinco preocupaciones clave de las marcas en el próximo año, resumido en el Toolkit 2018, que también incluye una guía de mejores prácticas, riesgos potenciales y entrevistas en video con líderes de la industria para ayudar a superar los desafíos.

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