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Jueves 15 de noviembre de 2018

El servicio de postventa, el gran olvidado por las empresas

El servicio de postventa, el gran olvidado por las empresas
El servicio de postventa es aquel que incluye todas las actividades que se hacen posteriores a la venta del producto o servicio y es importante tenerlo presente por una serie de cuestiones:

  • En primer lugar, el cliente necesita saber que en esa empresa donde ha adquirido algo, habrá personas que le ofrezcan su ayuda en el caso de necesitarla.

  • Por otro lado, muchas empresas ofrecen una garantía de sus productos y servicios. Esto significa que si alguien necesita recurrir a esa garantía, su empresa debe respaldar al cliente de acuerdo a sus normativas.

  • Además, la empresa necesita saber si el cliente está satisfecho con el producto, si el proceso de compra ha sido un éxito o si hay quejas sobre algo. De esta forma, podrá hacer mejoras y solucionar los errores.

  • Por último, pero no menos importante, ¿sabias que un buen servicio de postventa fideliza al consumidor? No se puede crear una lealtad entre marca y producto si no hay una relación antes, durante y después de la venta. Tan importante es mantener la sonrisa a la hora de vender un producto como responder a las dudas de nuestros clientes cuando el producto lo tienen ya en casa.


Por tanto, la fidelización de un cliente dependerá de un buen servicio de atención al cliente durante todo el proceso de ventas, incluyendo el servicio de postventa, el gran olvidado por muchas empresas, ya sean pequeñas o de gran tamaño.

Por lo que si una empresa opta por no ofrecer un servicio de postventa, ya sea porque le resulte costoso y entretenido, no solo no fidelizará a sus clientes, sino que también conseguirá que esos clientes insatisfechos hablen mal de la marca y acaben echando su reputación por tierra.

En definitiva, un buen servicio de postventa requiere de esfuerzo, tiempo y una política empresarial orientada a la satisfacción del cliente, lo que en publicidad llamamos marketing relacional.

3 claves para ofrecer un buen servicio de postventa


1. Generar emociones

El proceso de compra podríamos definirlo como un tanto peculiar. Primero, el consumidor detecta una necesidad y se lanza a comprar el producto. Después, cuando ha cubierto esa necesidad, entra en juego su parte más emocional. Es posible que el producto no haya cumplido sus expectativas al 100 % pero si la marca cubre esas carencias con algunas estrategias de postventa, eso fidelizará al cliente.

Por ejemplo vamos a pensar en algunas marcas que están realizando con éxito estas estrategias. Un caso claro es el de Mr Wonderful. Cuando alguien recibe un pedido de esta marca, recibe una caja con una tarjeta. Esta contiene un mensaje positivo que fácilmente hará sacar una sonrisa al destinatario. E incluso, a veces, se le puede llegar a escapar un “wow” cuando, además, a la tarjeta le acompaña una piruleta como obsequio.

Esos pequeños detalles son los que hacen que el cliente se convierta leal a la marca, aunque el producto no le haya satisfecho al 100 %. Es algo complementario, que acaba sumando puntos con el cliente y le hace sentir especial.

2. Obtener datos de nuestros clientes a través de encuestas o formularios

Conocer más en profundidad a nuestro cliente nos ayudará a diseñar una oferta que guste a nuestro target y habrá menos posibilidades de error.

Por eso, debemos aprovechar cada experiencia del cliente para obtener más información acerca de ellos. Y el formulario o la encuesta serán las herramientas adecuadas para conocer más de cerca sus gustos, preferencias, edad, país donde viven, lo que detestan o desean.

Esta información será clave para que nuestras estrategias salgan exitosas y consigamos nuestros objetivos: aumentar nuestras ventas y fidelizar a nuestros clientes.

3. Definir una campaña de email marketing creativa

Otra técnica que sirve para fidelizar al cliente es el email marketing. Pero ojo, no se trata de enviar correos a todos de forma masiva y agobiar al usuario con nuestros productos, la idea es enviar emails exclusivamente a personas interesadas en nuestro negocio y que han aceptado previamente recibir información sobre nosotros.

Una vez creada nuestra lista de suscriptores, el siguiente paso será cuidar el texto de nuestra newsletter, ser creativos y llegar al receptor. Cada una debe ser personalizada y generar confianza, así nuestra campaña de email marketing resultará efectiva y no una pérdida de tiempo.

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