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Domingo 19 de agosto de 2018

El difícil camino hacia las estrategias digitales

El difcil camino hacia las estrategias digitales

Por
Sebastián Orellana
Miércoles 13 de diciembre de 2017

Por Sebastian Orellana, comunicador social y publicista.

Este año ya termina y uno de los datos más significativos que nos deja es el registro de unas 3,81 mil millones de personas usuarias de internet. Es esta una de las principales razones de porqué las marcas y anunciantes hoy necesitan estar presentes en el mundo digital, ya que aquí es donde tienen infinitas posibilidades de conectarse con las personas y poder anunciar sus productos y servicios de manera más eficaz. Pero a pesar de saberlo, en todo este tiempo llevar la teoría a la práctica les ha resultado más difícil de lo esperado.

Cuando se pensaba que traspasar la frontera digital había sido suficiente para aportar a la visibilidad de marca, llega a Facebook el nuevo algoritmo a remecer las estrategias tradicionales; cuando algunas marcas creían ser las primeras en utilizar GIFs animados y nuevos formatos interactivos, dan la vuelta a mirar la competencia y ya no había nada con lo que pudieran diferenciarse fácilmente. El problema es que muchas veces el no entender las exigencias de los nuevos consumidores digitales significa la incapacidad de las marcas para conectar con sus públicos. Y es precisamente esa la clave para alcanzar el éxito digital; lograr definir estrategias que fortalezcan a la marca a través de los intereses de las personas. Más allá de conectarse sólo a las nuevas tecnologías, el sentido se encuentra en conectarse con eso que queremos los consumidores.

No se trata sólo de contar con un producto digital de marca – una cuenta en Instagram, una página de Facebook, un perfil de LinkedIn o un sitio web con e-commerce, por mencionar ejemplos –, lo que se debe hacer es darle sentido a su presencia para poder ofrecerlo de manera atractiva a los usuarios; al fin de cuentas todos esperamos interactuar con contenido que nos ofrezca valor por lo que significa para nosotros.

Hoy por ejemplo, las empresas están luchando por cumplir con las demandas de los consumidores digitales, pero muchas de ellas no han encontrado, todavía, ese elemento que las diferencie del resto de su competencia. Al mismo tiempo, tal parece que no se han dado el tiempo de poner al centro de su estrategia digital al consumidor para poder conectar con lo que realmente se demanda de ellas.

Otro dato. De acuerdo al estudio Customer Experience de IBM (1), el 45% de las empresas tardan más de 24 horas en responder a las preguntas de sus clientes en redes sociales, mientras los clientes demandan y necesitan más inmediatez en estas plataformas ¿Conoces alguna marca que responda rápido a las consultas de sus clientes? ¿Acaso sientes que enviando un DM por Twitter tendrás soluciones rápidas y concretas a tus problemas?

Por otro lado, se puede evidenciar que el fenómeno de la automatización de los servicios de marca con el objetivo de aumentar su eficiencia, como es el caso de la incorporación de bots a los chats de atención al cliente y consulta, a resultado en el distanciamiento de la comunicación, alejando todavía más a las marcas de sus clientes. Es que ¿será tan complicado hacer convivir la necesaria cercanía de la atención con la eficiencia que se les está demandando a las marcas, y no dejar de lado una por otra?

No basta entonces con traspasar la frontera digital y adoptar las nuevas actualizaciones si no van de la mano a una estrategia pensada en nosotros los consumidores; y como bien sabemos, la gestión del marketing digital no es una tarea fácil, aunque en teoría parezca lo contrario. Es por esto que el actual desafío invita a replantearse, todas las veces que sean necesarias, la manera en la que se están haciendo las cosas. Porque no se trata sólo de ofertar para generar demanda, o de automatizar para ahorrar costos, sino de lograr que las personas vivamos experiencias únicas, de conectar con los consumidores, de no interrumpir y comenzar a inspirarnos.

(1) Customer Experience de IBM. Consideró a 500 empresas con presencia digital de 24 países de todo el mundo.


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