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Jueves 16 de agosto de 2018

El consumidor del E-commerce: la experiencia versus el producto

El consumidor del E-commerce: la experiencia versus el producto
 

Los descuentos y la facilidad de comprar con un solo click, serían algunas de las características que están posicionando al comercio electrónico como un área importante en el mundo de las finanzas en Chile. Según la Cámara Nacional de Comercio (CNC) y datos de Transbank, las ventas por Internet en comercio, turismo y entretenimiento crecieron en un 26,2% en el primer semestre del 2016.

“Se considera e-commerce a todas las transacciones que se pueden hacer a través de Internet. Por lo tanto, cabe allí desde la tienda que existe solamente online (como AliExpress, por ejemplo), hasta la tienda de departamentos que también vende sus productos online (como Falabella, Ripley, etc.). En cambio, el m-commerce (que viene de mobile commerce) se refiere a todas las compras que se efectúan a través de dispositivos móviles, es decir, desde el teléfono”, explica Guillermo Bustamante, Director de la Escuela de Comunicación Digital y Multimedia de la Universidad del Pacífico.
Comprar por Internet se ha transformado en una gran alternativa, quitándole cada vez más terreno a las tradicionales tiendas físicas. Hoy las personas se atreven a comprar productos online, aprovechando los descuentos que allí se promocionan o simplemente buscando traer algo del extranjero que sea novedoso y que no se encuentre en el país.

“Todos buscan beneficios adicionales (descuentos, regalos o membresías en clubes de marca) y en ese contexto es que las marcas tienen una gran oportunidad de aprovechar estos espacios digitales para fidelizar a los clientes, quienes también valoran completamente el contenido que las marcas comparten. Si éste les agrega valor, lo van a compartir con sus más cercanos”, señala el experto.

En los momentos donde más se ve el entusiasmo por las compras vía online es en las fechas promocionadas por el mismo comercio, como el CyberDay o el CyberMonday. En el último CyberDay realizado entre el 30 de mayo y el 1 de junio, se registraron más de US$73 millones en ventas con tarjetas de crédito y débito a través de 427.197 transacciones.

Así, los “cyber días” recientes han dejado atrás la desconfianza hacia las compras online, ya que las empresas participantes han demostrado una mejora en sus sitios web, resistiendo ataques o ingresos masivos, y mejorando la usabilidad de sus páginas.

Las claves del e-commerce

“Cada vez más las empresas están aprendiendo a desarrollar páginas y aplicaciones más responsivas que, en definitiva, permiten hacer la transacción completa desde allí. Estos sistemas cada vez son más amigables, ya que tienen asociadas las tarjetas al teléfono y hacer el pago desde allí ya no es complejo. Además, las empresas han simplificado el proceso de compra: si antes tomaba cinco clicks para finalizar el proceso, ahora sólo se necesitan tres, incluyendo ya el despacho del producto y el login”, acota el académico de la Universidad del Pacífico.

Otro de los factores que se ha sumado al fenómeno de la compra online es que ha aumentado el número de usuarios que paga sus cuentas por Internet. En tanto, concretamente en el sector comercio, las cifras indican que las personas prefieren comprar por la pantalla en comercios especializados como importadoras, joyerías, regalos, librerías, artículos electrónicos, muebles, vestuario y calzado.

“Si tenemos en cuenta los micromomentos, es decir, ‘quiero ir’, ‘quiero hacer’, ‘quiero saber’ y ‘quiero comprar’, desde este último los usuarios pueden llegar a la búsqueda de la compra de un producto a través del celular y terminar comprando por allí. En cuanto a edades y sexos, podríamos decir que son transversales. Si bien las mujeres tienden más a buscar productos, no siempre son las que compran el producto luego de la primera vez que lo ven, en cambio los hombres son más impulsivos en su compra en línea”, explica el académico de la Escuela de Comunicación Digital y Multimedia de la U. del Pacífico.

Finalmente, Bustamante señala que los actuales usuarios que son parte del comercio electrónico son mucho más exigentes que antes, ya que ahora piden mejores experiencias en línea y solicitan que el producto entregue algo más que su función principal.

“El usuario que compra a través de canales digitales ha cambiado en el último tiempo: pasó de ser un usuario más fan de los productos tecnológicos, y por ende más cercano a los nuevos medios, a un usuario tradicional que está en búsqueda de nuevas experiencias de consumo, independiente del canal en donde las encuentre. Son consumidores mucho más informados que antes y son doblemente más exigentes, porque exigen del producto o servicio que están comprando y además exigen a nivel digital, tanto de respuestas a sus consultas como del sistema de pago. Son usuarios que están buscando más experiencias que productos, porque quieren vivir su vida al máximo y en este espacio es que están dispuestos a comprar algo que les agregue valor a su vida. Usan el dispositivo móvil para buscar nuevas experiencias y en algunos casos terminan comprando desde este mismo terminal el producto que les satisface”, concluye Guillermo Bustamante, Director de la Escuela de Comunicación Digital y Multimedia de la Universidad del Pacífico.

 

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