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Jueves 13 de diciembre de 2018

Cuatro oportunidades para adquirir nuevos clientes en eCommerce

Cuatro oportunidades para adquirir nuevos clientes en eCommerce

Por Alessander Firmino, Director general de Criteo para América Latina y Brasil

Parece que ya es un hecho que los minoristas tradicionales se dirigen, de manera inevitable, a la extinción. Los titulares de prensa refuerzan esta realidad con historias de quiebras y cierres de tiendas de marcas que, en su momento, resultaron icónicas. Mientras tanto, los ‘gigantes’ del comercio electrónico continúan impulsado su poder de forma implacable.

Los desafíos que presenta el panorama actual del comercio son de envergadura, pero la era digital también crea oportunidades inmejorables. Esto es especialmente cierto cuando evaluamos cómo están evolucionando los enfoques actuales para la adquisición de clientes.

En América Latina, algunas empresas ya están liderando el camino mediante la creación de plataformas omnicanal, mejorando las experiencias de compra en las tiendas tradicionales y aprovechando herramientas como YouTube, Facebook y Twitter para reencontrarse con los consumidores en todos los puntos de interacción.

Países como Brasil, México, Colombia, Argentina y Chile lideran la transformación digital de la región, en la cual las estrategias omnicanal se presentan cada vez más necesarias para la conversión de clientes. Un estudio reciente de Bloomberg Intelligence señala que seis de los 10 minoristas online más importantes de la región cuentan con tiendas físicas, y que la batalla entre los minoristas con estrategias omnicanal y los que disponen solamente de sitios de venta a través de Internet continúa creciendo. Para este año, el mismo informe prevé un crecimiento de las ventas online de más del 18%.

Sin embargo, la transformación de la venta al por menor va mucho más allá y los minoristas de pequeño y mediano tamaño tienen muchas más ventajas para alcanzar el éxito. Son ágiles, creativos, con tendencia a adaptarse a los cambios y con el ímpetu de proporcionar experiencias únicas a los consumidores. Y no sólo eso. No tienen miedo a tomar decisiones arriesgadas, convirtiéndose así en “laboratorios de innovación”.

Pero incluso con el pensamiento más innovador, la clave radica en encontrar maneras de mejorar la adquisición de clientes para impulsar los ingresos y ganancias.

La buena noticia es que, con la omnipresencia de las nuevas tecnologías, existen enormes oportunidades de éxito:

  1. Adopte la colaboración de datos: Los datos son la moneda de oro cuando se trata de la adquisición de clientes. Los minoristas deben conocer a sus compradores potenciales para hacer una recomendación de producto relevante y atractiva. Desafortunadamente, los minoristas por sí solos no tienen la capacidad para construir una plataforma de personalización eficaz. Una solución comprobada es formar alianzas de colaboración de datos que permitan un mejor alcance y retorno de inversión. Las colaboraciones más exitosas requieren una planificación detallada: ¿Quiénes son los mejores socios? ¿Los datos son nuevos y relevantes para la intención de compra? En este sentido, deben también existir reglas que eviten la filtración de datos y que puedan exponer a una empresa a consecuencias legales. Finalmente, debe implementarse una estrategia de marketing omnichannel sólida que garantice que los datos sean utilizados de forma eficaz en todo el recorrido de compra del futuro comprador.
  2. Audite a los consumidores actuales: Las aplicaciones más sólidas de los datos de clientes resultan en estrategias de adquisición que se encuentran en constante estado de cambio y mejora. Detalles aparentemente intrascendentes como el color del botón “vista rápida” pueden llegar a tener un impacto significativo en la experiencia del consumidor, impulsando a los minoristas a experimentar nuevos cambios que, en algunos casos, pueden llegar a ser desconcertantes. Sin embargo, el esfuerzo vale la pena si se adopta una mentalidad de adaptación al cambio. Poder detallar con precisión cómo influir en los consumidores que presentan mayor inclinación a la conversión facilitará que vuelvan a realizar compras en el futuro.
  3. Reactive clientes inactivos: Se trata, quizás, de la estrategia de adquisición más asequible y rentable en cuanto a coste. En este caso, los minoristas ya disponen de datos sobre el cliente y entienden sus necesidades mientras que, por otro lado, el cliente también entiende el producto y puede incluso haber demostrado un cierto nivel de intención. Si el cliente no llegó a completar el proceso de compra en su momento por problemas relacionados con el precio, entonces esta podría ser una oportunidad para proporcionar un descuento o un incentivo competitivo. Las marcas con ofertas nuevas o mejoradas pueden reactivar a antiguos clientes como una manera de reintroducir su catálogo por completo. Para comprender mejor el poder de este tipo de enfoque, cabe destacar a uno de los minoristas de moda en Reino Unido, New Look. Mediante actividades de marketing dirigidas a clientes inactivos, la compañía logró alcanzar cuatro veces más pedidos con un costo 74% más bajo por cada pedido.
  4. Tómeselo con calma: El mercado digital está en continua agitación y puede ser fácil desviarse, invirtiendo recursos en iniciativas menos impactantes. Por eso es importante tener en mente en todo momento que, para ganar en el ecosistema omnicanal, una visión de largo plazo es el mejor enfoque, proporcionando a los minoristas la mejor recompensa para un crecimiento sostenible.

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