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Sábado 19 de enero de 2019


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Cómo mejorar la experiencia del consumidor multipantalla

Cmo mejorar la experiencia del consumidor multipantalla

Por
StarterDaily
Miércoles 5 de marzo de 2014

Por Carolina Bertoni, Gerente de Productos de Medición, Google Latinoamérica

Atraer y retener al nuevo consumidor online -el cual fragmenta su proceso de compra durante el día a medida que utiliza diferentes dispositivos- es un objetivo que las empresas pueden lograr siguiendo estrategias puntuales. Facilitar la experiencia de este usuario multipantalla y saber interpretar sus movimientos es clave para el éxito de sus negocios en un entorno hiperconectado.

El circuito de compra cambió: una tarea que antes se realizaba desde un dispositivo -normalmente computadoras-, en un sólo lugar y en un determinado momento, ahora se fragmenta en diferentes sitios, en tareas más pequeñas y desde múltiples equipos, como smartphones, tablets, notebooks o PC, en forma separada o incluso en simultáneo.

Los actuales consumidores son cada vez más móviles a medida que las nuevas generaciones se incorporan al mercado de consumo. Viven conectados desde diferentes equipos, utilizando el que mejor se adapte a cada momento del día. Tanto es así, que 9 de cada 10 usuarios de smartphones alternan varias pantallas para completar una tarea y casi todos (el 98%) se manejan con varios dispositivos durante la misma jornada.

Según el informe La ruta de compra móvil de Google, el 70 por ciento de la legión de usuarios de smartphones asegura que lo utiliza para buscar y comparar productos y servicios, y sólo luego de esa investigación realiza la compra desde otro dispositivo, en el hogar o la pausa laboral. Si internalizamos la idea de que sólo en Latinoamérica hay 320 millones de usuarios únicos de teléfonos móviles y casi 300 millones de conexiones de banda ancha móvil asociadas a tablets, notebooks, etc, que crecen año a año a niveles récord, rápidamente se entiende que buena parte de los esfuerzos de marketing de una empresa, grande o PyME, deben enfocarse a sumar estrategias móviles que puedan capitalizar la oportunidad.

La llave maestra para el éxito será poder recabar e interpretar esa información atomizada, como visitas y resultados de webs “de escritorio”, móviles y aplicaciones, para a partir del comportamiento del cliente, sacar mayor provecho de las oportunidades que estos múltiples canales ofrecen.

Por ello, es indispensable saber identificar estos comportamientos y atribuirles su contribución a los resultados de la estrategia, para poder medir el valor completo de las acciones de marketing y adaptarlas permanentemente.

Las claves

Considerando que la conectividad móvil permite a los clientes fragmentar una compra online en pequeños pasos, es imprescindible ofrecerles una experiencia satisfactoria en los diferentes canales que le permitan completar su tarea de la forma más conveniente y, así, maximizar los resultados del negocio. Algunos simples retoques en las plataformas pueden colaborar con esta necesidad:

  • En las versiones del sitio para móviles, ofrecer al usuario la posibilidad de enviarse un correo para "guardar" así la información de una o varias fichas de producto consultadas, y continuar la compra más tarde comenzando desde esta selección de opciones.



  • Facilitar el inicio de sesión de usuario a través de plug-in sociales (registro rápido) para los primeros pasos de la compra, como guardar favoritos o lista de deseos.



  • Permitir el inicio de sesión de usuario en el website para móviles, para agregar items al carrito o consultar el estado de un envío, por ejemplo. De esta manera su avance queda guardado en su cuenta para continuar en otro dispositivo.


El entorno cambiante de las prácticas de consumo, al ritmo de las diferentes tecnologías, implica estar alertas para comprenderlo y adaptar los análisis poniendo el foco en los datos que permitan mejorar la experiencia. El consumidor multipantalla está aquí y hay que transformar esa tendencia como elemento a favor. O como resume ComScore en su informe “Futuro Digital Latinoamérica 2013”: “El mercado está fragmentado y no compite quien no está en todas las plataformas”

Dato

Recientemente Google anunció una nueva funcionalidad de Google Analytics, "Universal Analytics", que permite medir las interacciones de los clientes a través de múltiples dispositivos y plataformas.

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