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Domingo 22 de julio de 2018

Cómo la 'informatización' está haciendo que la experiencia del cliente sea uno-a-uno

Cmo la \'informatizacin\' est haciendo que la experiencia del cliente sea uno-a-uno

En pocas palabras, las tendencias de hoy son las normas del mañana. Sin embargo, la centricidad real del cliente y las verdaderas relaciones "uno-a-uno" entre clientes y comercios siguen siendo ilusiones. Muy pocos comercios utilizan todas las herramientas y tecnologías disponibles para poner al cliente individual en el centro de todos sus pensamientos y actuaciones.

No es de extrañar que Amazon, el minorista online y líder mundial, esté nuevamente sacudiendo el mercado. Como Jeff Bezos declaró en su Carta a los Accionistas de 2016: "Hay muchas maneras de centrar un negocio ... el enfoque obsesivo por el cliente es por mucho, el factor más protector de la vitalidad del Día 1 ...". Y así nada más, la adquisición de Whole Foods junto con el lanzamiento de Amazon Fresh en Europa es una llamada de alerta para toda la industria minorista.

La tecnología te entiende

Mientras que los clientes esperan una experiencia de compra con soporte digital, los comercios a menudo tienen problemas para proporcionarla. Enfocarse en los clientes hoy es más que vender los productos correctos. La experiencia del cliente es importante, los sentidos deben estar comprometidos y los comercios deben comunicarse de forma atractiva en todos los canales. La digitalización y la "informatización" están empujando al actual mundo minorista "one-to-all" hacia una nueva era de venta más humana "uno-a-uno".

En esta nueva era, la tecnología inteligente y las emociones humanas trabajan juntas para impulsar el éxito empresarial. Algunos todavía dudan de que la tecnología pueda entender las necesidades humanas, pero la realidad cotidiana les está demostrando que están equivocados. Chatbots acomodando las solicitudes cuando un cliente se queja de algo, algoritmos inteligentes encontrando el mejor precio para su vuelo transatlántico y la supercomputadora Watson de IBM está aprendiendo a diagnosticar el cáncer y a hacer recomendaciones de tratamiento en una fracción del tiempo que los médicos normalmente requieren.

Todo se trata de interconexión

Las tecnologías en el punto de venta comprenderán y darán forma al comportamiento de compra del cliente, desempeñarán un papel más importante tanto en el almacenamiento como en la logística, e influirán en el intercambio, la venta cruzada y la venta adicional. Los canales de distribución se fusionarán, las fronteras entre las tiendas, la web y el móvil se disolverán. Ya sea en eCommerce, mCommerce o en tiendas, siempre se tratará de la interconexión de todos los canales.

Un futuro cliente esperará satisfacer sus necesidades de inmediato. Para cumplir con esta expectativa, revelará su comportamiento de compra junto con ideas sobre lo que le gusta, quiere y necesita. Tan pronto como entre en una tienda, en línea o fuera de línea, la persona de ventas (o el asistente de compras artificial) sabrá mucho sobre sus hábitos y preferencias, incluso antes de decir "Hola Sr. Pérez, ¿cómo le va hoy?"

Siete tendencias disruptivas

Hoy en día, el comercio minorista está impulsado por las tendencias digitales y tecnológicas. Las posibles aplicaciones de inteligencia artificial caracterizan la discusión actual. Estas siete tendencias disruptivas afectarán particularmente el futuro del comercio minorista, como se ve desde la perspectiva del cliente:

1. Reconocimiento del cliente: Con base en sus preferencias individuales, historial de compras y características contextuales, cada cliente individual será instantáneamente reconocido por los comercios y sus asociados. Los modos de reconocimiento son múltiples: mediante tarjetas de descuento o fidelización, mediante teléfono inteligente y aplicación personalizada, y sí, incluso mediante reconocimiento facial o detección de emociones.

Walmart, por ejemplo, está trabajando en un sistema similar a una IA de emociones que busca capturar el sentimiento de los compradores en exactamente ese breve lapso de tiempo en el que se toma la decisión de comprar (o no comprar). El motor inteligente reconoce varios aspectos de la apariencia de un comprador, como el rango de edad o el sexo, aunque no identifica a las personas.

2. Recomendaciones de productos personales: Los sistemas de recomendación de productos son bien conocidos en línea, y la mayoría de ellos aún funcionan muy mal. Pero nuevos y potentes algoritmos de IA de aprendizaje profundo están llevando esta tecnología antigua al siguiente nivel, tanto en línea como fuera de línea. La excelente tecnología de recomendación no solo comprende lo que un cliente ha comprado en el pasado, sino también si desea productos que nunca antes haya comprado.

Mientras que entender los patrones de compra puede ser una buena herramienta para la lista de compras, entender la relevancia de los nuevos productos le da al cliente la gran recompensa de descubrir nuevas cosas interesantes, al mismo tiempo que ayuda al minorista agregando artículos a su carrito de compras. Una vez que un minorista tiene esta tecnología en su lugar, es bastante fácil transferir el conocimiento a recetas o listas de compras personalizadas.

3. Ofertas personalizadas: La recomendación personal del producto más los descuentos crean el siguiente nivel de personalización: promociones individualizadas, que resuelven un gran problema para la industria. Los comercios y marcas invierten más de $ 500 mil millones de dólares anuales en promociones de precios que, en gran medida, no producen un ROI positivo. Se distribuyen a las personas equivocadas con los descuentos equivocados.

La inteligencia artificial mejora las promociones de precios personalizados al analizar los datos del carrito. Se detectan comportamientos de consumo, preferencias de productos, intenciones de compra y, por último pero no menos importante, sensibilidad de precios. Las promociones personalizadas y optimizadas en cuanto a los precios se pueden entregar en cualquier canal existente, desde aplicaciones hasta tótems de pago, y se utilizan en tiendas alemanas como Budni y Edeka, utilizando la tecnología AI proporcionada por So1 (Segment-of-One). Las promociones personalizadas inteligentes de So1 respaldan los objetivos de los comercios, como aumentar los ingresos, las ganancias y la lealtad de los clientes.

4. Pago sin interrupciones: Lo están haciendo en China, y lo están haciendo en los EE.UU.: Compras sin pago. En ambos países, los sistemas funcionan de forma bastante similar y recurren al mismo tipo de tecnología que se utiliza en los vehículos autónomos; fusión de sensores, visión artificial, visualización basada en cámaras, algoritmos inteligentes y aprendizaje profundo. La transacción se convierte en una parte integral de la experiencia de compra y nadie tiene que esperar en una fila para procesar y pagar. ¡Solo toma los productos que te gustan y listo!

La tecnología de Alibaba, por ejemplo, detecta automáticamente cuándo se toman los productos de un estante o una pantalla e incluso cuándo se devuelven. Una vez finalizada la compra, el cliente puede salir de la tienda y se le cobra poco después a través de la aplicación de pago WeChat, que por cierto es la aplicación integrada más conocida que el mundo haya visto hasta ahora.

5. Compras basadas en voz: El habla es el medio humano básico de comunicación e interacción. Alexa y Google Home de Amazon, los asistentes personales basados en inteligencia artificial, están conquistando mercados en todo el mundo. Walmart y Google acaban de lanzar una nueva asociación para permitir a los clientes comprar entre cientos de miles de productos de Walmart simplemente hablando con el asistente virtual que está integrado en los parlantes inteligentes de Google Home y utilizando el servicio de compras de Google Express.

6. Productos inteligentes: Una característica planeada por Walmart y Tesco hace un par de años, pero que nunca se materializó, verá un renacimiento en el futuro cercano: productos etiquetados individualmente que se comunican entre sí y con el cliente.

En función de la composición de los productos en la cesta de la compra, las recomendaciones sobre recetas, complementos, ventas cruzadas o ventas ascendentes se imprimirán o enviarán al cliente a través de la aplicación durante o después de la compra. Los carritos inteligentes podrán identificar productos específicos, entregar recomendaciones y llevar al cliente a los estantes correctos para facilitar el proceso de compra y ahorrar tiempo.

7. Lista de compras automatizada: ¿Has oído hablar de "Flipp", "Big Oven" o "Out of Milk?" Ya hay algunas aplicaciones que están diseñadas para facilitar la compra de comestibles. Pueden ayudarte a encontrar las mejores ofertas en artículos esenciales de comestibles semanales, almacenar el inventario actualizado de despensas para su fácil referencia o guardar recetas, organizar los ingredientes en categorías e importarlos a la lista de compras actual.

La aplicación de compras "todo en uno", una vez personalizada, no solo estaría conectada a su refrigerador, te informará qué productos faltan o está a punto de agotarse, también conocerá todos los detalles del producto junto con sus intolerancias personales a los alimentos y enviará una advertencia si hay algún ingrediente del que debas estar al tanto. Totalmente integrado e individualizado: ¿podría haber alguna manera más segura, más rápida y sin complicaciones de comprar?
 
Como la mayoría de estas soluciones ya están más allá de la fase piloto, la única pregunta que queda es la siguiente: ¿Cuándo el futuro del comercio minorista humano se hará realidad a una escala más amplia?


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