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Martes 21 de agosto de 2018

Community Manager: Más que una personalidad virtual

Community Manager: Ms que una personalidad virtual

Con menos de 4 años en el mercado de las comunicaciones de marca, los Community Managers se han convertido en elemento esencial  para el feedback entre consumidor y oferente, generando mayor particularización en los productos y mejor atención para quienes consumen los mismos. Sin embargo, como sabemos, el mercado es amplio y los productos muchos. Variadas marcas ofrecen los mismos servicios pero se plantean de forma “distinta”, por tanto, solicitan que un Community se transforme en un personaje de múltiples caras para cada uno de ellos.


Conversamos con tres  Communities de diferentes agencias nacionales, quienes señalaron que al formar parte de una agencia que se encarga de comunicación de marca, un community nunca sabe qué personaje deberá recrear o a qué público tiene que llegar, hasta que se define el cliente y la estrategia. Por lo mismo, siempre cabe la posibilidad de personificar a géneros y personalidades con características muy distintas a la persona detrás del Community. Posibilidad que puede gustar como también incomodar.

Evelyn Cazenave, Periodista, Líder de Community Manager de I2B, hace más o menos un año llevó una cuenta de enfoque masculino, desarrollando así una administración de género distinta desde una personalidad femenina. Situación que fue un claro desafío, ya que al ser llevada por una mujer la estrategia de marca podía resultar tan buena como nefasta.
Fue un reto comunicacional, el cambiar el swicht y ponerme en el papel de hombre para contestar las dudas de los consumidores. En esa oportunidad tuve que pensar y escribir como hombre, tratar temas como si fuera uno más de ellos. Todos los comentarios y tips no podían alejarse de la línea ni rozar con lo femenino, pues no podían los usuarios saber que había una mujer administrando la cuenta. Teniendo que hablar bajo un lenguaje muy coloquial de: ¿Cómo conquistar minas ricas? ¿a qué fiestas hay que ir? ¿cómo lo paso bien?, etc.

[caption id="attachment_48997" align="alignnone" width="630"] Evelyn Cazenave, Michael Pickenpack y Jaime Albornoz[/caption]

Asimismo debemos considerar que el Community debe traspasar lo que conoce por medio de su experiencia personal y llegar a ser una persona totalmente distinta a la que es. Ya sea por medio de análisis o comparaciones, todo en pos de llegar a ese consumidor que busca la mejor atención.

Michael Pickenpack, Relacionador Público, actualmente Community Manager de Digital Bond, afirma que el Community, por lo general, no elige que cuentas lleva, y por lo mismo debe siempre empatizar con el público al cual quiere llegar, ya sean mujeres, hombres, familias, etc.
Actualmente manejo marcas que están enfocadas a la mujer. Admito que pensar como mujer no es fácil, por ello cuando tengo preguntas complejas acudo a las experiencias de mis compañeras, sustraigo sus enfoques. Por ejemplo, cómo se sienten, hablan o dan un beso estando enamoradas, temas complejos que un hombre por si sólo no podría desarrollar.

Jaime Albornoz, Periodista, actualmente Social Media Manager de ConceptoZeta, hace algún tiempo administró una cuenta femenina que se acercaba a la personalidad chillona, adornada y algo exagerada para escribir. Este tipo de usuario no era de su gusto, pero tal y como los anteriores, se adaptó y logró los resultados esperados para la marca, a pesar de no agradarle la personalidad que debió recrear como administrador.
Para llevar la marca tuve que investigar el lenguaje femenino, como se relacionaban ellos por twitter, facebook, ver como mis conocidas y amigas interactuaban. Además, me sirvió comparar la marca con otras Fan Pages para analizar mejor cómo llegan a ellas. Qué comparten, qué les gusta, etc.

Podemos agregar que los Communities por lo general llevan más de una cuenta o marca por administrador, idealmente debiesen ser dos por Community y no ocho cuentas por persona, como a más de alguno le ha tocado desarrollar, reflexión sustraída de la opinión de nuestros entrevistados. Esto porque se debe considerar que cada marca busca la personalización de sus servicios, tema que al sobre explotar a un Community puede generar errores, confusión y alejarse del enfoque personalizado que la marca quiere por parte de quien administra sus servicios en las redes sociales.

Así, un Community siempre debe revisar dos veces lo que escribe antes de publicarlo, ya que cualquier tropezón con el tema de marca en redes sociales es y será comentado por mucho tiempo, especialmente porque una caída del Community apunta primero a la marca y luego a la agencia en cuestión.

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