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Domingo 16 de diciembre de 2018

Cinco errores que no debes cometer en redes sociales

Cinco errores que no debes cometer en redes sociales
Independiente del tipo de empresa o negocio que estés creando o que ya tengas, es muy probable que pronto te des cuenta de la importancia de utilizar las redes sociales para crear engagement con tu público objetivo. Cuando comiences a usar social media, es ideal tener un plan estratégico bien pensado, una estrategia de contenido potente y que hayas hecho tu investigación. La realización de investigación es el punto débil para muchas marcas - en concreto, la falta de atención ha sido la razón de grandes errores cometidos por ellas. Existen cinco errores que son cometidos regularmente por las marcas y son los siguientes: 1. Mezclar cuentas. La mayoría de las plataformas y apps de terceros facilitan el pasar de una cuenta personal  a otra de marca, algo bastante conveniente pero que también puede ser lo que cree un "accidente" social media. Un ejemplo claro de esto es lo que sucedió con Chrysler cuando escribió en su cuenta: "Me parece irónico que Detroit sea conocida como #laciudaddelmotor y sin embargo nadie sabe conducir." Una buena solución para evitarlo es el utilizar distintas apps para cada cuenta - esto asegurará que no te confundas de cuenta. 2. Olvidar que las redes sociales nunca duermen. En esta era digital, los consumidores pueden interactuar con marcas en cualquier momento del día, exigiendo a las empresas estar al tanto de sus plataformas de redes sociales durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. Como mínimo, alguien siempre debería estar monitoreando las conversaciones en torno a la marca para captar si algo anda mal. La aerolínea British Airways ignoró una serie de problemas de servicio al cliente en que el medio para hacer los reclamos fueron las redes sociales. Ellos decidieron que su cuenta de Twitter sólo funcionaría durante ciertas horas del día, pese a que Twitter siempre está funcionando y la aerolínea funciona durante todo el día. El tema es que si alguien de la aerolínea hubiese puesto atención a las cuentas, un simple y rápido tweet habría resuelto el problema. En su lugar, después de ocho horas comenzaron a responder. A esas alturas, lo que podría haber sido un leve problema se convirtió en un titular viral. 3. Utilizar herramientas y apps automatizadas. Existe una amplia variedad de apps y herramientas que permiten que las cuentas sociales hagan prácticamente cualquier cosas de forma automática. Esto incluye el envío de publicaciones programadas, cambiar una imagen de perfil, responder a mensajes con respuestas genéricas y seguir a otras cuentas en base a criterios pre-establecidos. Si usas suficientes de estas herramientas automatizadas en una sola cuenta, esencialmente crearás un robot en redes sociales. Y quizás sea de ayuda cuando no tienes mucho tiempo, pero la interacción online requiere de atención personalizada con un toque humano. La comunicación automatizada se siente fría e insensible, particularmente en tiempos de crisis, cuando los miembros de tu comunidad recurren a las plataformas sociales para solicitar ayuda. Por eso, úsalas lo menos posible y apágalas en momentos de crisis, cuando hace falta un ser humano. 4. Saltar sin mirar. Los vendedores expertos que buscan extender la cuota de mercado siempre están buscando oportunidades para aprovechar el alcance que es relativamente económico y la influencia que ofrecen las redes sociales. Dos estrategias utilizadas frecuentemente son: sacar provecho de los trending topics y compartir historias con hashtags. Ambos resultados pueden dar lugar a diferentes niveles de éxito, pero también a horribles fracasos. Son muchas las empresas que  han usado un hashtag sin consultar primero si alguien más lo está usando y con qué significado. Peor aún son la empresas que intentan incluir a su marca en una tendencia de forma totalmente no relacionada con el tema, haciendo que se vean insensibles. Sin embargo, el mayor de estos fracasos ha sido de marcas que buscan promocionarse solicitando a sus comunidades que compartan historias de experiencia de marca, sin darse cuenta que las interacciones que buscan pueden convertirse en historias de terror. Tal fue el caso de GM, McDonald's y NYPD, algo que podrían haberse evitado de haber revisado lo que le ocurrió a otras marcas y haberlo tomado como precedente. 5. No crear políticas de redes sociales. Más del 50% de la población de Estados Unidos hoy posee un smartphone, y en América Latina la penetración de estos dispositivos también va en alza. Esto significa que hay una buena probabilidad de que más del 50% de los trabajadores de una empresa tengan un dispositivo móvil capaz de capturar y publicar de manera instantánea fotografías, ideas y videos a las redes sociales. Varias empresas como Google, HMV y StubHub han sufrido de mensajes descuidados por parte de empleados que han comprometido las labores internas de la empresa, pero aún así, son pocas las que han aprendido algo respecto a establecer qué es lo que pueden y no pueden compartir sus empleados. Es muy probable que una política de redes sociales no cubra todas las "fugas sociales", pero al menos ayudará a reducirlas y a saber cómo manejar ese tipo de situaciones cuando ocurran. Procura evitar estos errores con tu marca.

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