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Martes 19 de marzo de 2019


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Chatbots, una herramienta llena de posibilidades y donde el 24/7 es real

Chatbots, una herramienta llena de posibilidades y donde el 24/7 es real

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Miércoles 19 de diciembre de 2018

Por Luis Flores, socio director de Chatbot Chocolate Chile y Perú

Con el uso masificado del smartphone y de las aplicaciones de mensajería, se ha transformado la forma en que nos comunicamos con nuestros familiares, amigos y compañeros del trabajo, entregando al chat un rol fundamental en las comunicaciones del Siglo XXI.

Nuestra forma de interactuar ha cambiado inmensamente, provocando que del tiempo que pasamos usando nuestros smartphones, el 80% se destine a entornos de mensajería instantánea. De hecho, si hablamos de la realidad en Chile, el 98% de las personas, afirma utilizar WhatsApp para comunicarse con sus conocidos según datos entregados por un estudio de Cadem.

Teniendo en cuenta este contexto, las empresas hoy tienen la oportunidad de estar en contacto con sus clientes a través de entornos de chat como WhatsApp, a los que ya están familiarizados y por los que no sienten ninguna duda. Sin embargo, el dar un servicio eficaz y eficiente a través de ellos es una tarea compleja. Es aquí donde los chatbots se postulan como la herramienta perfecta para permitir a empresas y clientes tener una comunicación fructífera las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Hoy, cuando hablamos de chatbots tendemos a pensar en la automatización de la atención al cliente, pero su potencial va mucho más allá. Desde Chatbot Chocolate hemos ido cubriendo con tecnología conversacional todo el ciclo de vida del cliente, tanto a nivel interno (empleados) como externo (consumidores). En el primer caso, desde la captación de candidatos, hasta la gestión de turnos hospitalarios, permitiendo así automatizar operaciones internas en el sector salud; y en el segundo caso, de cara al consumidor, con campañas de marketing experienciales con medios de comunicación, captación de leads o agilización de la búsqueda de contenidos de la web para grandes corporaciones.

Estos son solo algunos de los casos que hemos implementado, demostrando que los chatbots cubren más variables que las relacionadas a la atención al cliente, pasando por la introducción de esta tecnología en WhatsApp, tanto para la ya mencionada atención al cliente en ecommerce como para la automatización de cotizaciones.

De esta forma, los asistentes conversacionales se ven como un nuevo canal, un nuevo front para interactuar con el cliente, al igual que las páginas webs o apps, en las que el usuario puede resolver una gran variedad de tareas y funcionalidades de una forma rápida y eficaz. Otra de sus ventajas es que se pueden adaptar a diferentes entornos, integrándose donde se requiera: con aplicaciones de mensajería, CRM’s, plataformas internas de gestión o apps propietarias; entornos variados que no solo dan flexibilidad a la empresa que los integra, sino al cliente o empleado que hace uso de ellos.

Esta tendencia se verá impulsada en los próximos meses debido al aumento paulatino del interés por la tecnología conversacional por parte de empresas y clientes, además de grandes hitos en la industria como la liberación de las APIs de WhatsApp y llegada de los Home Speakers como Amazon Echo o Google Home. Una transformación digital a nivel interno y externo con la que el papel de la voz y la conversación aumentará, haciendo del 2019 el año de la tecnología conversacional.


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