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Miércoles 14 de noviembre de 2018

Administración de redes sociales: ¿Por qué los clientes opinan mal de las agencias digitales?

Administracin de redes sociales: Por qu los clientes opinan mal de las agencias digitales?
Por Pablo Contreras y Loredana Rojas

Cada día la tecnología cambia y evoluciona a una velocidad que pocos hubiesen imaginado. Este hecho hace que empresas demanden nuevas formas de comunicación con sus clientes, acorde al nuevo comportamiento de los mismos, especialmente ahora cuando internet tiene mucho protagonismo.

Dado este creciente interés, las empresas tienen la necesidad de contratar servicios de administración de redes sociales (communitymanagement), por lo que consideramos fundamental dar una mirada a cuáles son las motivaciones e intereses de las marcas para querer asesorarse por una agencia digital en redes sociales y qué espera del servicio que está contratando. Bajo esta mirada, los autores Pablo Contreras y Loredana Rojas hemos desarrollado un estudio que investiga la percepción de los clientes de este servicio a través de entrevistas a los mismos clientes. A continuación describimos las consecuencias más importantes de este estudio para las agencias digitales chilenas.

Las expectativas sobre el servicio


Al momento de presentar una propuesta de trabajo relacionada a community management, las agencias deben tener en cuenta las expectativas del cliente y qué las influye. De acuerdo a lo investigado, el nivel de conocimiento del cliente sobre las redes sociales impacta en las expectativas que tenga con el servicio. Cuando un cliente tiene mayor conocimiento del funcionamiento de las plataformas sociales, demanda mayor creatividad en las propuestas ofrecidas y que la agencia se mantenga constantemente actualizada para mostrar al cliente lo más nuevo que su marca podría hacer en redes sociales, buscando que sea diferente a lo que presentan otras marcas.

La creatividad y la proactividad son las 2 claves cuando un cliente conoce mucho. Los clientes avanzados no deben sentir que son ellos quienes saben más que su agencia o que deben desafiarla constantemente a presentar nuevas propuestas. Dado que las posibilidades de comunicación a través de redes sociales son tan amplias, exigen soluciones creativas y por lo tanto las agencias deben evitar ser sólo una "fábrica de salchichas", como los mismos clientes señalan, es decir, entregar un servicio sin diferenciación.

La cantidad de empleados que conocen sobre marketing digital y que hace de contraparte a una agencia digital, está en ascenso. Este debe ser un buen desafío para las agencias que quieran nutrir sus portafolios de buenas experiencias y clientes más fidelizados.

Una mala opinión de la industria chilena


El otro factor que más importa en las expectativas de los clientes es la experiencia que hayan tenido con agencias anteriores. Los clientes señalaron en las entrevistas muchas experiencias negativas al trabajar con agencias digitales: en general, tienen una mala opinión de la industria nacional, aunque se encuentran contentos trabajando con su agencia actual.

El principal problema de las agencias según los clientes radica en las malas prácticas y cómo estas dañan la relación agencia-cliente. Es necesario que las agencias se pongan la camiseta por el cliente y cumplan como mínimo con factores higiénicos en la relación: siendo honestos en plazos, cumpliendo compromisos acordados y realizando un trabajo prolijo en todo lo que se entrega. Si adicionalmente desean agregar mayor valor a la relación, la proactividad en la solución de problemas del cliente es muy valorada, así como mostrar flexibilidad en la entrega del servicio ya que a los clientes no les sirve de nada un servicio completamente ajustado a sólo lo que dice el contrato. Hay que ir siempre por más.

Consecuencias


Es necesario que las agencias hagan un cambio en cómo proveen el servicio, estandarizando y aplicando buenas prácticas, manteniéndose frescas en conocimiento y propuestas, y entregando un servicio que cumpla con lo básico y mantenga una buena relación agencia-cliente, que logre fidelizarlos y encantarlos en el largo plazo.

LINK: Descarga el Resumen del Estudio

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