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    ¿Por qué la Inteligencia Artificial está revolucionando la experiencia del cliente?

Por Felipe Schwartzmann, Director Latam & Caribbean en Interactive Intelligence

Hoy las compañías de tecnología más innovadoras apuestan fuerte por el desarrollo de aplicaciones de Inteligencia Artificial (AI), una apuesta que está empujando y empujará a compañías de todas las industrias a pensar el impacto que esto tendrá en sus negocios. Basta con cerrar los ojos e imaginar  el impacto que la AI tendrá en el mundo de la atención y experiencia de clientes. Las posibilidades son fascinantes. Es cuestión de tiempo que estás aplicaciones estén disponibles para empresas de todas las industrias a través de servicios cloud fácilmente integrables a través de APIs a todos los sistemas empresariales.

Estamos moviéndonos de un mundo centrado en aplicaciones hacia un mundo de interacción mucho más natural en donde  comenzamos a interactuar con interfaces conversacionales, capaces de comprender el lenguaje natural del ser humano. También vemos cómo los sistemas comienzan a entender de mucha mejor forma el contexto, cómo logran generar procesos de auto-aprendizaje que les permite ser cada día más exactos en cada nueva respuesta.

¡Hasta ahora hemos interactuado con las computadoras de maneras bastante inhumanas! Tenemos que hacer click en íconos o interactuar de forma poco eficiente con aplicaciones. ¿Pero qué tal si solo tuviéramos que decirle a las máquinas lo que queremos que hagan por nosotros?  O mejor aún, ¿qué tal si ellas supieran lo que necesitamos?

Bueno, algo de esto de hecho ya es posible: si eres una de las más de 1000 millones de personas que utiliza Facebook Messenger, puedes pedir un transporte de Uber utilizando un chatbot dentro de la aplicación de mensajería. Incluso puedes solicitar el viaje en medio de una conversación de texto con algún amigo.

También puedes comprar cualquier cosa que necesites en Amazon tan solo pidiéndosela a Alexa, una asistente virtual que vive dentro del parlante inalámbrico Echo o -si no tienes la suerte de tener uno de estos dispositivos- en tu smartphone. Alexa conoce muy bien lo que compras habitualmente, el proceso es muy sencillo.

Google está utilizando Inteligencia Artificial para acertarle a tus recuerdos favoritos. Con reconocimiento facial y técnicas de Machine Learning, pronostica cuáles serán tus recuerdos preferidos.

Uno de los principales aspectos de esta revolución, quizá menos visible para el consumidor, es el modo de adopción de estas nuevas tecnologías. Y es que gracias a la economía de las APIs en la que vivimos, no hace falta ser un gigante para crear un gran impacto. Hoy cualquier compañía puede acceder a poderosas aplicaciones de AI capaces de integrarse a sus aplicaciones de negocio.

Este ecosistema de APIs es una gran nube de servicios que, a su vez, permite que el costo marginal de incorporar tecnología sea menor cada día, al tiempo que los procesos de adopción se vuelven más eficientes cada vez.

Desde el momento que las empresas adoptan plataformas cloud y todas las interacciones sucedan en la nube, son capaces de crear una colección de datos como nunca antes había existido. Datos que utilizan para hacer análisis a través de millones de usuarios y desarrollar modelos predictivos complejos, con los que incluso pueden anticiparse a las necesidades de sus clientes superando sus expectativas.

Arthur C. Clark, uno de los grandes escritores de ciencia ficción, alguna vez dijo que “cualquier tecnología lo suficientemente avanzada es indistinguible de la magia”. Hoy su compañía puede desarrollar los mejores hechizos precisamente con aplicaciones de Inteligencia Artificial y mejorar radicalmente la experiencia de éstos.

Para comenzar esta aventura, comparto algunas recomendaciones elaboradas por Don Brown, el visionario founder y CEO de nuestra compañía:

  • Que alguien en su organización se capacite en alguna de las plataformas de AI más populares
  • Identifique una aplicación sencilla pero valiosa para su negocio en la cual podría embarcarse.
  • Manténgase al día con los avances en AI tanto en hardware y software.
  • Mire lo que están haciendo sus competidores.
  • No pierda de vista cómo la AI está siendo utilizado fuera de su industria.
  • No se sorprenda si la Inteligencia Artificial cambia todo.
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