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    Economía digital: Productividad y Eficiencia

Pablo Quezada

Por Pablo Quezada, Responsable BPO de Everis Chile.

Avanzamos a pasos agigantados hacia una Economía Digital que facilite las interacciones y relaciones de las personas con bienes y servicios, donde la accesibilidad, inmediatez, simplicidad, temporalidad de los procesos son claves de cara hacia el mercado. Pero a la vez exige y requiere que las empresas e instituciones sean capaces de contar con estructuras más livianas y escalables, conceptos que pueden sonar contradictorios pero son posibles de convivir y potenciarse sobre la base de la productividad y eficiencia.

Para que la productividad y eficiencia realmente tengan efectos agregados, deben estar presente en toda la cadena de valor de bienes y servicios pero la mejora de estos índices está directamente relacionada con la integración de procesos y la capacidad de tener una visión end to end de los mismos, cambiando la perspectiva vertical por áreas, a un modelo horizontal inter áreas. Cuando no tenemos esta visión end to end, es posible que con la adopción de ciertas medidas, ajustes de procesos o herramientas tecnológicas, logremos una mayor efectividad y eficacia, pero no necesariamente una mayor eficiencia y productividad, donde la pequeña y gran diferencia, es la sustentabilidad, flexibilidad y capacidad de crecimiento que las empresas pueden experimentar, de manera planificada, pero que además responde a la multiplicidad de interacciones.

Durante los últimos años las empresas han implementado e invertido en infraestructura, modelos de atención y experiencia de clientes, con el objetivo de disponer de una plataforma de atención más inmediata, directa y oportuna, permitiendo la comunicación remota y presencial de actuales y potenciales clientes. Es lo que conocemos como el Front Office, donde se han creado e implementado una serie de Indicadores y SLA (Service Level Agreement) que miden satisfactoriamente la efectividad, pero no necesariamente la eficiencia, y nos hemos olvidado a veces, del Back Office y de la capacidad de integrar ambos extremos. El Back Office y su nivel de integración con el Front Office puede explicar en gran parte el Índice de Satisfacción de Clientes (ISP) y la mayor eficiencia y productividad que permiten a las empresas generar ventajas competitivas y, a la vez, comparativas, tanto en el ámbito relacional como transaccional.

Dado el amplio conocimiento que se dispone de sectores y áreas de negocios asociadas y, por ende, la necesidad de las empresas e instituciones por incrementar niveles de eficiencia y productividad, sin sacrificar niveles de calidad, en Everis hemos desarrollado una plataforma denominada Interaction Process Center bajo la Unidad de Negocios de BPO (Business Process Outsourcing), que permite integrar el Front y el Back, con una visión end to end, que soporta procesos de negocios, de las áreas Comerciales, Financieras, Operacionales, Tecnológicas, RRHH y Logísticas.

 

 

 

 

 

 

 

 

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