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    El impacto de la omnicanalidad en la Banca Digital

Si se analiza el impacto y relevancia de la omnicanalidad en la Banca Digital y la transformación de las instituciones financieras, somos testigos de cómo el diseño de la experiencia que tienen los clientes cobra una relevancia fundamental, donde la omnicanalidad se convierte en un vehículo de acción para conseguir una experiencia distinta, en los diversos puntos de contacto. Así lo plantea el director de Banca de Everis Chile, Pedro Capó, quien precisa que esto se da en un contexto actual donde “el cliente bancario tiene mayor conocimiento, una mayor disponibilidad de equipos tecnológicos y un uso más frecuente de los mismos, y realiza contacto frecuente con los bancos; es decir, estamos frente un cliente más heterogéneo, más exigente, menos conformista, menos fiel, más voluble y más difícil de alcanzar. Un cliente que decide cuándo, cómo y dónde desea relacionarse con el banco”.

Respecto a esa experiencia del cliente, el ejecutivo sostiene que si bien la banca tiene herramientas de gestión para obtener información, ésta no utiliza esa información para gestionar la experiencia. “El cliente es multicanal y la experiencia es holística en función al canal que interactúa”, asegura.

Mercado chileno

A nivel general, si evaluamos qué debe hacer el mercado chileno para estar al día en la digitalización de la banca, el director de Everis asegura que “vemos que la preparación del mindset organizacional, junto al diseño de los viajes de usuario, serán parte de las componentes que otorguen los espacios de innovación que cada institución deberá potenciar con el fin de fidelizar sus clientes y atraer a nuevos”. “Desde el punto de vista tecnológico, el diseño de la infraestructura y arquitectura se convierten en habilitantes para los desafíos y nuevas soluciones que generan valor a sus clientes y la institución”, agrega.

Finalmente, Capó precisa que si bien cada organización tiene un objetivo distinto, hay aspectos transversales que se deben tener en cuenta para una eficiente banca digital. Así, “en cada nivel de la organización, es necesario compartir todos los objetivos estratégicos y éstos deben estar alineados con el propósito del colectivo. Plantearse desafíos y orientar los esfuerzos a dicho foco común, permitirá madurar mediante fallos que deberán ser revisados y mejorados continuamente, a través del contraste temprano con el cliente”, concluye.

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