Por Cristian Parrao

En este verano que pasó fui con mi familia a los parques de Disney en Orlando (acá relaté mi viajé de forma personal por si les interesa), un lugar muy interesante para cualquiera que le interese la publicidad, el marketing, diseño, etc. Disney representa una buena oportunidad para observar buenas prácticas a un nivel superlativo, sea cual sea la experiencia por la que pagues.

Así que mientras recorría los parques, tomé algunos apuntes que se transformaron -para mi- en verdaderas lecciones. Espero que las disfruten y espero en los comentarios sus aportes.

1)Aprende a administrar el tiempo:

Hace mucho que escuchamos que el “tiempo es dinero”, si se va, ya no vuelve. Como es un bien escaso, tus colaboradores y tú, deben entender que el cliente deposita su confianza en tu emprendimiento, pero también quiere recibir el mejor producto o servicio en el menor tiempo sin que desmejore la calidad que ofreces.

Por ejemplo, en Disney las esperas son largas en las filas, sin embargo, cada atracción, cuenta con un aviso online del tiempo a esperar. Si quieres subir, estás advertido del tiempo de espera y no hay sorpresas. Bueno sí, la sorpresa es que por lo general el tiempo de espera es menor a lo avisado. Y eso ayuda a una mejor experiencia.

Las filas no son un tema menor. Por eso Disney se encargó de hacerlas entretenidas con geniales decoraciones o alguna actividad a tu lado, lo que cambia tu disposición. Fíjense en las fotos de abajo, podemos leer con detalles la colección de sables Jedis en Hollywood Studios o ver una exposición del Himalaya y el Yeti, en el Expedition Everest.

Colección de Sables laser de jedis

Colección de Sables laser de jedis

2) El cliente no debe de entrarse de tus procesos internos:

Siempre hay problemas internos y a tu cliente no les interesan. Jamás se los hagas saber, ni para desahogarte, ni aunque sientas confianza. En Disney jamás verás a un personaje descuidando la ilusión que representa, sacándose la máscara o haciendo algo que no le corresponde. Cada vez que un personaje como Donald, Rafiki o Chip & Dale se tomaban descanso, un empleado del parque estaba 100% con ellos cuidándolos y haciéndolos entrar por una puerta algo camuflada y tú no veías nada. No tienes como conocer su backstage, eso sería romper la magia, el verdadero negocio.

Las atracciones están en perfecto estado, nunca verás a la vista, motores, rodamientos o engranajes. Tus sentidos están enfocados en disfrutar. Dicen que todos los que trabajan están abajo del parque y tú ni te enteras.

Pluto abrazando a un emocionado niño.

Pluto abrazando a un emocionado niño.

3) Dale oportunidades a quienes lo necesitan y no olvides a nadie de tu público, objetivo:

Si quieres dirigirte a tu público objetivo, intenta llegar incluso a los que representen menos negocio para ti. Nunca olvides de preocuparte en que todos tengan acceso, la inclusión siempre te jugará a favor. En este caso había personas con capacidades diferentes como empleados del parque cumpliendo sus labores de manera perfecta.

¿Ven a esta abuelita? (ver foto) Esta señora no está haciendo fila para sacarse una foto. Ella es empleada de Disney (sí, trabaja con su bastón de apoyo), debe tener al menos 80 años y es la cuidadora del comandante Buzz. Ella daba instrucciones a la gente que quería sacarse las fotos y realmente no tenía ninguna diferencia con sus colegas más jóvenes. ¡Bien Disney!

Visitantes con sillas de ruedas pueden trasladarse sin ningún problema por el parque. Y en muchas atracciones avisan que si hay posibilidad de este tipo traslado no tiene para qué hacer fila. Me dio alegría ver este tipo de ejemplos en una empresa.

La abuelita que cuidaba a buzz light year

La abuelita que cuidaba a buzz light year

4) Los detalles lo son todo: Entrega buen servicio, pero también preocúpate de los detalles. Desde la ropa que usas hasta quien atiende el teléfono en tu empresa, unitariamente parecieran que no tienen gran valor, pero al final del día aporta como algo positivo o negativo en el servicio que brindes.

En uno de los parques de Disney, en el Animal Kingdon, las calles tienen huellas de animales, ¡cientos de ellas!. Cuando lo vi, no podía creerlo. El nivel de detalle para darte la sensación que estás en la selva, es impresionante.

Cada show en los parques de Disney son perfectos. Mientras veíamos algunos intenté fijarme en los detalles por si encontraba un descuido y sacarle una foto y decir: “bueno, aquí pille a Disney”. Pero no, las ropas, coreografías, zapatos, los cantos, su sincronización, tiempos, etc… Todo funcionaba de maravilla, no había detalle que no fuese considerado.

Los show son impecables y detallistas.

Los show son impecables y detallistas.

5) Cuéntanos tu visión del negocio: De vez en cuando cuéntale a tus clientes cuál es tu visión de negocios. Qué ves en el futuro y cómo puede beneficiarlo. Estas conversaciones le dan frescura a la relación comercial, sobre todo porque te ven inmerso en tu negocio, apasionado y con ganas de hacer bien las cosas.

En todos los parques hay atracciones que están remodelando. Para eso, cierran el perímetro con murallas donde no puedes ver nada y cuelgan los sueños del viejo Walt. Para que no te olvides que hubo un hombre que imaginó y planificó todo esto.

6) El diseño manda:

Muchas empresas ahorran costos en el diseño de sus productos o servicios, sin embargo, esto es algo que al final juega en contra: todo entra por los ojos; y en un mundo competitivo como éste, vale la pena diferenciarse.

En Disney desde la arquitectura, el diseño de personajes, los trajes de operadores y la usabilidad en el Fast Pass (sistema para evitar filas), se encuentra todo bien diseñado. Y en este buen diseño se nota que hay gente talentosa que se dedicó a pensar en cómo facilitarnos la vida y sorprendernos. Claro, algunos podrían pensar que como Diney es una compañía de dibujos, lo del diseño viene fácil, sin embargo, Sea World (parque temático) no tiene personas y la dirección de arte de todo el lugar es fundamental para tu experiencia.

Una de las cosas que pensé antes de ir, fue que de ver tanto a Mickey, me aburriría de su imagen. Pues no. Disney no refriega su logo en la cara a cada rato, sino más bien lo cuida y ocupa iconos de reemplazo.

El diseño lo es todo, impresionante.

El diseño lo es todo, impresionante.

7) Si le encantó a tu cliente, ofrécele algo más: Un cliente realmente satisfecho, será alguien que tendrá las barreras bajas a la hora que le ofrezcas otro producto, un agregado o repetirse lo que ya adquirió.

En varias atracciones, luego de haberse maravillado por la experiencia, la salida para volver al parque, es una tienda relativa al juego que te subiste. Así, si recorres Piratas del Caribe, sales a una tienda llena de sombreros de piratas, espadas, mapas del tesoro, cuadernos, personajes y cuánta cosa se te ocurra respecto a la cinta de Johnny Depp. Lo mismo con Star Wars (¡imagínense!) o los Muppets. Tienes lo que quieras a nivel de merchandising, recuerdos y cosas entretenidas, con muy buen gusto e ideal para llevarle a los tuyos. ¿Si lo pasaste increíble, por qué no comprar?

 

Cristián Parrao
Cristián Parrao es consultor Headhunter y fundador de la empresa DigitalHunter, especializada en la búsqueda de talentos en el Marketing Digital y Publicidad. Su sitio personal es www.cristianparrao.com y le puedes escribir a cristian.parrao [@] digitalhunter.cl
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